« No Billag », un coup de semonce pour les services publics

Il y a encore 6 mois, jamais je n’aurais imaginé que l’initiative « No Billag » puisse être un sujet de discussion tant la proposition semblait extrême vis à vis de l’attachement supposé des suisses à leur télévision.

De son côté, la SSR est une institution intimement convaincue de sa propre légitimité, de la qualité de son offre et de l’adhésion totale de ses clients. L’audience est mesurée et confirme probablement ce sentiment. Un désaveu est inimaginable pour tous ceux qui vivent à proximité quotidienne du petit écran.

Grave erreur ! Ce qui semblait inimaginable a bien eu lieu ; les premiers sondages ont été plutôt inquiétants et ont provoqués un véritable choc.

La mobilisation pour la défense de ce service a été particulièrement importante, notamment sur les réseaux sociaux.
Outre les pastilles « non à No Billag » j’ai pu observer toutes sortes d’arguments très émotionnels et rarement tournés vers le client. Le calcul des pertes d’emploi a été abordé ainsi que le décompte des entreprises dépendantes de cette manne. Les politiques se sont émus d’une perte dans le débat démocratique. En revanche, dans ce mouvement de panique, le point de vue l’usager ne me semble pas avoir été beaucoup entendu.

Le débat actuel montre des réactions de surprise, voire d’incompréhension, qui me rappellent la disparition de Swissair. Une compagnie aérienne longtemps qualifiée de « coffre-fort volant », qui pendant des décennies a représenté l’excellence helvétique dans le monde. Malgré cela, Swissair a disparu brutalement et sans gloire car le monde avait changé.

Ce qui est vrai dans un ordre ancien peut rapidement devenir obsolète. Les médias traditionnels le savent et connaissent le risque lattent que représentent les technologies numériques. Toutefois ils ont peut-être mésestimé la violence et la rapidité de ces changements.

Le monde change, les usages évoluent. Ainsi on peut produire le meilleur service qui, sans clients, est voué à disparaitre.
La jeune génération a des usages différents. Ses aspirations ont été formatées par l’omniprésence du digital qui a pour mot clé : facilité, immédiateté et mobilité.

En cela « No Billag » est un coup de semonce, un avertissement pour toutes les organisations qui délivrent des services qui ne seraient pas en phase avec les attentes des « digital natives ».
Je pense en particulier aux services publics dont les prestations sont souvent fournies de façon archaïques et rarement tournées vers l’usager.

Nous avons besoin de structures collectives fortes et fédératrices. Pour conserveur la confiance des usagers citoyens, il est impératif de proposer des services en phase avec notre temps, délivrés de façon simple et efficace, sans quoi nous courrons le risque de perdre le support de la génération à venir.

Il faut des impulsions et une perspective pour accompagner le développement numérique. Sachant que les réformes et les révolutions ne viennent jamais des organisations, il faut trouver la structure en mesure de porter de cette évolution.

Une organisation proche des collectivités publiques mais indépendante, qui bénéfice d’un droit d’auditer et des prérogatives de recommander ; un organisme tel que la Cour des Comptes répond à ces critères et pourrait endosser ce rôle nécessaire et devenir l’aiguillon de ces évolutions.

Il y a péril en la demeure, faute d’évolution et d’adaptation des organisations, les initiatives « No Billag » pourraient à l’avenir rencontrer un succès grandissant. Je ne pense pas que collectivement nous y gagnerions au change.

© Pascal Rulfi, février 2018

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